柏市で全国初のチャット窓口開設 AIだから気軽に相談を 「助けて」と声に出せない人のために(東京新聞2024年4月10日) 

千葉県柏市が4月から、生成AIを利用した「AIチャットシステム」による悩み相談を開始し、専用の窓口を開設した。昨年実施した実証実験では、従来の電話や面談による福祉相談をあまり利用しない10代、20代からの相談が全体の4分3を占めた。市などによると、行政が生成AIを使った相談業務に乗り出すのは全国初という。(林容史)
 市は普段から、生活全般にわたる市民の相談に電話や面談、メールで応じており、相談窓口の市地域生活支援センター(通称・あいネット)には年間1万5千件超が寄せられる。電話や対面では相談しづらい市民に向け、今回、AIチャットシステムを導入する。
 「悩み相談AIチャットシステム」を開発するITスタートアップのZIAI(ジアイ、東京都渋谷区、櫻井昌佳代表)が全国約100の自治体にシステム活用の提案をする中で、柏市が興味を示したという。
 市は同社と共同で昨年8~11月に実証実験を行い、3カ月間で2348件の利用があった。年代別では10代が最も多く62.4%、20代が15.5%と続いた。
 相談内容は健康・メンタル(20.8%)、恋愛・性(20.3%)、学校・いじめ(15.1%)が上位を占めた。他には不登校・ひきこもり、暴力・虐待、育児・介護に悩む声も寄せられた。
 ZIAIの「悩み相談AIチャットシステム」は、公認心理師からフィードバックを受けながら開発を進めている。同社によると、チャットGPTのように選択肢を示して解決策を提供するのではなく、傾聴、復唱、共感して相談者に寄り添いながら、「ネガティブな感情を表に出してもらえる」ようプログラムしているという。深刻な問題や緊急性が求められる場合、相談内容に応じて行政窓口や支援機関につなげる。
 相談業務全般は、社会福祉法人生活クラブ(通称・生活クラブ風の村)に委託する。市のウェブなどから、あいネットのホームページにアクセスし、スマホ、パソコン、タブレットで文章を打ち込んで相談する。24時間、受け付ける。
 太田和美市長は「『AIだから気軽に相談できてよかった』という声が寄せられており、間口が広がるのが大きなメリット。課題が出てくれば改善し、『助けて』と声に出せない人たちを救える相談窓口にしていきたい」と力を込めた。

本記事では、柏市における窓口業務の取組を紹介。

同市では、「いつでも、どこでも、福祉関連の相談をできるよう」に、「公認心理士監修のカウンセリングAIを利用」した同「システム」を「開始」*1

個別相談に対する「広い」*2対応状況は要確認。