足立区が一月から民間委託している出生届や婚姻届、住民異動などの戸籍窓口業務で、繁忙日には届け出受け付けから終了まで一時間以上かかるケースが調査対象の二割を超えたことが十七日、分かった。区議らは「区民サービスが向上していない」と指摘。区側は改善の必要性を認めた。 （奥野斐）
この日の区議会区民委員会で、委託後五カ月の事務処理時間の現状や課題を区が報告した。区は、月初めで届け出が多い毎月第一週の連続三日間で、証明書交付と住民異動、戸籍届け出件数の各二〜三割の標本を取り、手続き時間を調べた。結果、国際結婚や、戸籍届け出と証明書交付など複数の手続きを同時にしたり、世帯員が三人以上転入したりした場合などで、受け付けから終了まで一時間以上かかるケースが二百四十一件（２１・１６％）に上った。離婚届と住基カードの同時申請など、三時間以上のケースも九件あった。
委託前のデータがないため、区は「単純に比較できないが、三、四月の繁忙期には特に長くお待たせした。窓口の拡大や処理手順の見直しなどで改善を進める」としている。委託により、区は正規職員二十二人を含む職員三十二人を孤立防止施策や生活困窮者支援などに配置。ただ、職員の人件費を委託費用が千百八十八万円上回るため、区議からは「サービスアップもせず、経費削減にもならない」と批判も出た。区が実施した来庁者アンケートでも「待ち時間が長すぎる」との意見があった。民間委託をめぐっては、区が戸籍関係の届け出を受理するかどうかの判断を民間業者に行わせたとして、東京法務局が三月に業務手順を見直すよう指摘。区は職員が受理するよう改めた。東京労働局も委託内容に問題がないか調査している。また、区議会の今定例会で審議中の個人情報保護条例の改正に伴って、区が実施したパブリックコメントでは、六十八件の意見のうち「戸籍事務は公的機関が責任を持ってやるべきだ」（十二件）「民間委託はやめるべきだ」（十一件）などの声も上がっている。
本記事では，足立区における窓口業務の実施状況に関する調査結果を紹介．同調査は，同区HPを参照*1．
「「発券から受付まで」を「繁忙日の最大待ち時間」を「委託前」と「委託後」で「比較」した場合，「証明書の交付」では委託前の「平均待ち時間」が「11分」から委託後には「1分」へ，「最大待ち時間」は「31分」から「8分」と短縮．「住民異動」では「平均待ち時間」が「1時間14分」から「30分」へ，「最大待ち時間」が「1時間55分」から「1時間15分」と短縮している．なお，「戸籍届出」は委託前の数値が掲載されていないため処理時間の変化は把握できないものの，委託後には「平均待ち時間」は「3分」，「最大待ち時間」が「19分」*2とある．また，委託による「職員定数」への効果では，常勤職員「22名」，非常職員「10名」減となり，人件費では年間「2億1,492万円」の減となる（なお，「常勤職員単価」は「845万円／年」，「非常勤職員単価」は「約290.2万円／年」*3）．
方や，「来庁者に対する窓口対応の満足度アンケート結果」では，委託前（2013年7月現在）と委託後（2014年1月と5月）では次のような結果にある．「職員（従事者）の説明」では 「95％」であった回答が，委託後の2014年1月には 「87％」と8ポイント減．その後，同年5月には「91％」とある．「職員（従事者）の応対（態度・言葉等）」では委託前では 同じく「95％」であったが委託後には「90％」と5ポイント減，その後は94％となり，委託前の回答率に近づきつつある．「記載台等の整理整頓」では「84％」から「79％」となり，2014年5月には「84％」と委託前の回答率にある．「記入例」でも「82％」から「77％」と5ポイント減の後，「 82％」となり委託前の回答率である．「服装・髪型」は「85％」から「82％」*4となり， 2014年5月には「72％」と回答率の割合が減少している．
．「民間への業務委託の最大のポイントは，コスト削減効果」*5とすれば，人件費と時間のコストでは減少という結果を生み，利用者の満足度という成果で一旦満足度を落としつつも徐々に委託前の水準と移行する様子が窺えそう．今後の成果の推移は，要経過観察．
*1:足立区HP（区のデータ・資料：区政運営：計画・報告：計画・指針：区政情報：http://www.city.adachi.tokyo.jp/koseki/20140617.html]:title=戸籍事務等の民間委託による窓口業務の現状について]）「戸籍住民課の窓口サービスの現状について〜委託後５ヶ月の分析と今後の取り組み〜」（足立区区民部戸籍住民課）
*2:前掲注1・足立区（戸籍住民課の窓口サービスの現状について〜委託後５ヶ月の分析と今後の取り組み〜）3頁
*3:前掲注1・足立区（戸籍住民課の窓口サービスの現状について〜委託後５ヶ月の分析と今後の取り組み〜）3頁
*4:前掲注1・足立区（戸籍住民課の窓口サービスの現状について〜委託後５ヶ月の分析と今後の取り組み〜）3頁
*5:稲継裕昭・山田賢一『行政ビジネス』（東洋経済新報社，2011年）137頁
