三島市は２日から、同市役所市民課のロビーに来庁者の案内を行うフロアマネジャーを配置した。
スムーズな窓口対応を行うことが目的。ピンク色の腕章を着けた市民課職員が常に１人はロビーにいるよう配置し、市民へのサービス説明などを行っている。年度初めで窓口業務が混雑した初日、フロアマネジャーは市民から用件を聞き、目的の窓口に案内したり、来庁者の申請書の記入サポートなどを行ったりした。市民課は「分かりやすく、使いやすく、心地よく、お待たせしない窓口を目指したい」としている。同市は１０月には、各種税証明の窓口を市民課フロアに増設するなど、フロアのリニューアルを行う予定。
本記事では，三島市における「フロアマネジャー」配置の取組を紹介．
2012年3月21日付の同市市長定例記者会見の記録を拝読させて頂くと，同職は，「来庁される方」の用件を聞き「目的の課へスムーズ」な移動や「市民課窓口での各種申請書の記入サポート」を目的に，同市庁舎1階の「市民課」の「ロビー」*1に配置．加えて，2012年10月からは「市民課フロア内に「各種税証明の窓口」を開設」，「窓口番号発券機の設置など」も行い，「市役所に来庁される全ての方々に，「わかりやすく」，「使いやすく」，「心地よく」，そして「お待たせしない」窓口となることを目指」*2される，という．
決して，一人の住民に「ある課がこれこれの指令を出し，他の方がまたべつの指令を出す，しかも，たがいに他の課のことを知らないでいるというようなこと」*3がないように，同職が起点とした「住民に向けた統合化」*4が図られている．ただ，その統合化の前段階では，標準化可能な事案もあれば，非標準的な事案もあるとすれば，同職を置くのみではなく，同職に就かれる方には，これまでの職務「経験を通して」獲得された「実践知」*5も必要となるのだろうか．同様の目的から配置されている「コンシェルジェ」*6，「フロアマネジャー」の職務経験等も分かると興味深そう．
*2:三島市HP（市長のページ：市長定例記者会見）「市長定例記者会見（平成２４年３月２１日）で発表した内容（その１）」
*3:フランツカフカ『城』（新潮文庫，1971年）104頁
*4:礒崎初仁・金井利之・伊藤正次『改訂版 ホーンブック地方自治』（北樹出版，2011年）183頁
*5:楠見孝「実践知の獲得」金井壽宏,楠見孝編『実践知』（有斐閣，2012年）34頁
*6:前傾注4・礒崎初仁・金井利之・伊藤正次2011年：183頁
